Contenzioso telefonico, come funziona? Le procedure previste dall’AGCOM

Scopri quali sono le procedure da seguire per risolvere velocemente i contenziosi tra utenti e compagnie telefoniche.

Se si riscontra un problema con la propria compagnia telefonica è possibile presentare un reclamo all’operatore, in modo da segnalare il problema e cercare di risolvere il prima possibile la questione. Cosa fare però se il reclamo non va a buon fine? In questo caso potrebbe essere necessario instaurare un contenzioso conto l’operatore telefonico.

Le motivazioni potrebbero essere di vario tipo. Può capitare ad esempio di trovare nella fattura l’addebito di servizi aggiuntivi che non si sono mai richiesti, oppure che si riscontri un errore nel calcolo degli importi da pagare. Può anche succedere che si passi ad un’altra compagnia telefonica, ma il vecchio operatore continui ad inviare le bollette, come se il passaggio non fosse mai avvenuto. Poiché le conseguenze di un mancato pagamento delle bollette telefoniche possono essere anche molto gravi, è bene agire tempestivamente, segnalando subito l’errore.

Se però il reclamo non viene accolto, o non si è soddisfatti della risposta della compagnia, allora l’unica strada potrebbe essere aprire un contenzioso contro l’operatore telefonico. Vediamo come funziona.

Contenzioso contro l’operatore telefonico: come funziona?

Le procedure per i contenziosi tra utenti e operatori di telefonia sono disciplinate da uno specifico regolamento dell’AGCOM, l’Autorità Garante per le Comunicazioni. Il regolamento prevede innanzitutto che, prima di ricorrere alle vie giudiziarie, sia obbligatorio passare per un tentativo di conciliazione. Alla conciliazione partecipa – oltre all’utente e alla compagnia – anche una parte terza, in genere costituita dal Co.Re.Com. (Comitato regionale delle comunicazioni) territorialmente competente.

Nel caso la conciliazione non riesca a trovare una soluzione condivisa e accettata da entrambe le parti, si potrà ricorrere alla giurisdizione ordinaria, oppure attivare la procedura di definizione della controversia presso l’AGCOM. In questo sarà l’Autorità a decidere chi ha ragione e prendere i provvedimenti necessari.

Durante il periodo di durata del contenzioso contro l’operatore telefonico è possibile chiedere all’Autorità di adottare provvedimenti che garantiscano la regolarità nell’erogazione del servizio o facciano cessare presunte pratiche scorrette, al meno fino a quando non sono terminate le procedure di conciliazione e definizione della controversia.

Procedura di conciliazione: come fare domanda e come si svolge?

La richiesta di conciliazione deve essere recapitata al Co.Re.Com della regione in cui si trova l’utenza. È possibile far pervenire la propria richiesta a mano, recandosi direttamente in sede, oppure tramite raccomandata con avviso di ricevimento, fax o PEC. Sul sito dell’AGCOM sono disponibili i recapiti di tutti i Co.Re.Com regionali.

Per la presentazione della domanda di conciliazione è previsto uno specifico modulo, detto Formulario UG, scaricabile dal sito dell’Autorità. In esso si dovranno indicare i propri dati anagrafici, il nome della compagnia telefonica e i fatti all’origine della controversia.

Il Co.Re.Com provvederà poi a convocare entrambe le parti per tentare la conciliazione. Se questa ha esito positivo, verrà redatto un verbale con il contenuto dell’accordo. Il verbale avrà valore di titolo esecutivo: ciò significa che le due parti saranno obbligate a rispettarlo, pena il ricorso in tribunale.

Se invece non si dovesse giungere ad un accordo, o una delle due parti non si presentasse, il Co.Re.Com annoterà l’avvenuto tentativo di conciliazione, riportandone il fallimento. A questo punto, come detto prima, le strade che si aprono per proseguire il contenzioso contro l’operatore telefonico sono due: il ricorso in sede giudiziaria oppure la procedura di definizione presso l’AGCOM.

Procedura di definizione presso l’AGCOM: come funziona?

Entro tre mesi dal tentativo di conciliazione, se si è deciso di non citare in giudizio la compagnia, si potrà presentare l’istanza di definizione del contenzioso con l’operatore telefonico. Questa potrà essere presentata sia al Co.Re.Com regionale che direttamente all’AGCOM. Anche in questo caso è previsto per la domanda un modulo apposito, il formulario GU14, in cui andranno riportati gli estremi del verbale di mancata conciliazione.

Una volta verificata l’ammissibilità dell’istanza, l’Autorità o il Co.Re.Com indicherà alle due parti il termine entro cui produrre memorie e documenti relativi alla controversia. È possibile anche che si svolga una vera e propria udienza, in cui si potranno illustrare oralmente le rispettive posizioni, e al termine della quale il responsabile del procedimento produrrà un breve verbale.

Conclusa questa fase istruttoria, tutta la documentazione viene trasmessa all’Organo collegiale del Co.Re.Com o dell’AGCOM, che prima di prendere una decisione potrebbe richiedere un’ulteriore udienza tra le parti.

L’atto con cui l’Organo collegiale definisce la controversia è sempre vincolante e, se giudica fondata l’istanza presentata dall’utente, dispone tutti i provvedimenti necessari per indennizzare eventuali abusi o pratiche scorrette. Resta però sempre possibile per la compagnia o per l’utente stesso il ricorso in tribunale anche dopo la definizione della controversia da parte dell’Autorità